美容院經(jīng)營(yíng)管理“十一化”之“行為規(guī)范口訣化”
1、 美容師接待顧客
相遇問(wèn)好、養(yǎng)成習(xí)慣、語(yǔ)言熱情、美容燦爛；
引導(dǎo)顧客、坐在沙發(fā)、蹲下身來(lái)、客把鞋換；
收好鞋子、拿好檔案、請(qǐng)跟我來(lái)、走在客前；
鞋子放在、規(guī)定位置、帶客上樓、照顧周全；
前后距離、一兩步遠(yuǎn)、邊走邊聊、切忌冷淡；
路過(guò)長(zhǎng)廊、指定房間、指定床柜、客把衣?lián)Q；
貴重物品、提醒顧客、不要放在、外衣里面；
各位職員、切要牢記、貴重物品、不可代管；
利于休息、有助效果、提醒顧客、手機(jī)要關(guān)；
手扶頸部、助客躺下、身居正中、勿壓床角；
蓋好被單、掖掖被角、身體兩側(cè)、也莫忘掉；
請(qǐng)稍等我去取水；請(qǐng)稍等，我去拿消毒毛巾；
顧客知曉、方可離開、一次取齊、不要漏掉；
有請(qǐng)顧客、抬頭一次、毛巾頭帶、一次放好；
頭帶拉到、發(fā)跡之處、輕問(wèn)顧客、松緊可好；
如果不妥、重新調(diào)整、長(zhǎng)發(fā)輕卷、放后腦勺；
看看時(shí)間、帶好口罩、鼻子嘴巴、一齊全包；
不可露出、兩個(gè)鼻孔、氣沖客人、好感全消；
左側(cè)打開、所用胸巾、左鋪右折、兩肩全包；
V型巾口、上下得當(dāng)、內(nèi)邊掖好、罩事也包；
邊做邊聊、短暫溝通、拉近距離、關(guān)系處好；
如果顧客、皮膚敏感、告知顧客、處理方案；
按摩會(huì)輕、時(shí)間會(huì)短、扣摸防敏、效果更好。
2、 潔面程序
潔面之前、嚴(yán)格把關(guān)、消毒雙手、使用酒精；
水潤(rùn)毛巾、放在額頭、溫度冷熱、客人確信；
油性皮膚、水溫稍熱、干性皮膚、水溫稍暖；
油性皮膚、如用冷水、油脂存留、閉合毛孔；
干性皮膚、常用熱水、深層脫水、肌膚變松；
水溫適合、立即潔面、水溫不當(dāng)、重試溫冷；
潔面之前、水濕全臉、不流不淌、水量適中；
三滴清水、潔面液中、打出泡沫、準(zhǔn)備使用；
五點(diǎn)點(diǎn)散、顧客臉上、打圈清洗、速度適中；
用量過(guò)大、效果很差、容易進(jìn)入、鼻眼之中；
清潔一遍、輕輕起身、告訴顧客、換水稍等；
二清重點(diǎn)、T字部位、清潔針對(duì)、厚角質(zhì)層；
黑色鼻頭、另做項(xiàng)目、單個(gè)黑頭、針清干凈；
二清結(jié)束、另?yè)Q清水、清水敷面、徹底潔凈；
毛巾擦試、先后有序、留意手法、力度輕重；
眼睛額頭、面頰下巴、翻面擦耳、鼻側(cè)鼻孔；
擦完一側(cè)、清洗毛巾、再次擦試、另側(cè)面容；
敏感皮膚、潔面一次、再用清水、敷面完成；
敏感皮膚、二清省略、潔面手法、力度要輕；
潔面要用、三盆清水、缺一不可、切記心中。
3、 爽膚程序
爽膚原液、用量充足、徹底浸透、化妝棉片；
手執(zhí)棉片、擦試全臉、力度要輕、部位要全；
爽膚做足、肌膚飽滿、觀察肌膚、效果顯現(xiàn)；
爽膚棉片、一次使用、再次爽膚、另用一片；
爽膚原液、根據(jù)肌膚、正確選擇、不同品種；
修護(hù)原液、補(bǔ)水保濕、打通通道、水分子町；
潤(rùn)白修護(hù)、增項(xiàng)美白、雙效合一、超值使用；
安敏修護(hù)、舒緩鎮(zhèn)靜、呵護(hù)肌膚、倍感柔情；
祛痘爽膚、收細(xì)毛孔、擦油補(bǔ)水、同時(shí)進(jìn)行。
4、 按摩程序
按摩膏體、攤開手中、溫?zé)岣囿w、點(diǎn)散全臉；
由內(nèi)而外、涂開抹勻、按摩膏體、臉部均攤；
控制力度、節(jié)奏快慢、按摩太快、顧客心煩；
點(diǎn)穴要準(zhǔn)、速度要慢、點(diǎn)穴口訣、牢記心間；
“一揉、二按、三用力、四放松……………”
不忘詢問(wèn)、顧客感受、輕重適當(dāng)、顧客喜歡；
“這個(gè)力度能夠嗎？”“需要再加點(diǎn)力嗎？”
簡(jiǎn)單溝通、穴位作用、手法加強(qiáng)、作有不凡；
問(wèn)題部位、特殊處理、針對(duì)問(wèn)題、作為重點(diǎn)；
積極建議、加新項(xiàng)目、特護(hù)解決、效果明顯；
加項(xiàng)勿忘、通知前臺(tái)、立即下樓、及時(shí)送“餐”
增項(xiàng)勿忘、下樓劃卡、如果漏劃、按責(zé)買單；
如無(wú)加項(xiàng)、程序正常、卸按摩膏、溫水潔面。
5、 二次爽膚
二次爽膚口訣與一次爽膚口訣一樣。
6、 扣膜程序
根據(jù)需要、選擇面膜、種類作用、牢記心間；
[水晶面膜]、高效活膚、膠原蛋白、彈性非凡；
[活力緊膚]、緊致肌膚、保水系統(tǒng)、功能升遷；
[潤(rùn)瑩玉膚]、晶瑩剔透、冰清玉潔、玉膚再現(xiàn)；
[安敏面膜]、鎮(zhèn)靜修復(fù)、退紅安敏、預(yù)防發(fā)炎；
[倍潤(rùn)緊致]、潤(rùn)而不膩、深入底層、肌膚飽滿；
[玫瑰排毒]、代謝廢物、活血化淤、止痛消炎；
[海底泥膜]、微量元素、足量補(bǔ)充、美麗容顏；
扣膜留意、不能流淌、穩(wěn)準(zhǔn)迅速、技術(shù)過(guò)關(guān)；
水洗面膜、不要打圈、紋理走向、涂滿全臉；
面貼膜片、鋪膜迅速、不淌不流、不起泡點(diǎn)；
水晶面膜、打開之后、防止變形、迅速上臉；
膜粉調(diào)和、留意水量、不稠不淌、不稀不干；
天熱時(shí)節(jié)、水溫要涼、天冷季節(jié)、水溫勿寒；
調(diào)膜均勻、上膜迅速、循序涂抹、更后唇前；
膜面光滑、薄厚適中、膜邊規(guī)則、留意發(fā)線；
告知顧客、去洗膜碗、行動(dòng)迅速、回到床前；
嚴(yán)禁將膜、倒進(jìn)水池、預(yù)防膜粉、堵塞水管。
7、 輔助按摩程序
輔助按摩、二十分鐘、顧客覺得、特別放松；
水洗面膜、涂在臉上、先做頭部、后做肩頸；
臉上敷有、其它面膜、后做頭部、先做肩頸；
先后安排、合理順序、防止漏氣、面膜變松；
臉有面膜、勿抬高枕、防止下垂、效果減輕；
輔助按摩、要個(gè)性化、重點(diǎn)部位、延時(shí)調(diào)整；
頸椎病人、多按肩頸、消除疲勞、顧客輕松；
顧客需求、盡可能滿足、整體時(shí)間、固定不動(dòng)。
8、填寫檔案
卸膜之前、填寫檔案、操作記錄、內(nèi)容齊全；
皮膚類型、護(hù)理重點(diǎn)、前后效果、記錄在案；
尚有問(wèn)題、建議改善、產(chǎn)品項(xiàng)目、標(biāo)明在先；
增加項(xiàng)目、填寫具體、記錄清晰、勿忘補(bǔ)簽。
9、卸膜
卸膜辦法、千萬(wàn)留意、弄痛皮膚、顧客生氣；
逐步揭起、留意發(fā)跡、眉毛唇周、留意清理；
如有需要、清洗殘余、用水適量、勿少勿嘀；
水晶面膜、活力面膜、潤(rùn)瑩面膜、倍潤(rùn)緊致；
卸膜簡(jiǎn)單、不用清洗、輕拍浸軟、整片揭起；
粉狀軟膜、先敷清水、滋潤(rùn)透徹、輕輕擦起；
卸膜用水、至少兩盆、卸膜之后、清澈見底；
10、涂護(hù)膚品
卸膜完畢、涂抹產(chǎn)品、先后順序、不要弄差；
重新爽膚、修護(hù)原液、肌膚“燕窩”、潤(rùn)白精髓；
眼部涂抹、眼霜凝露、用量適當(dāng)、留意手法；
眼部凝露、皺紋克星、消除假紋、真紋淺化；
眼霜擂臺(tái)、露莎爭(zhēng)霸、一霜多用、人用人夸；
天然抽脂、去除眼袋、清晰輪廓、錦上添花；
日霜晚霜、全臉涂抹、白天護(hù)理、防曬要擦；
滋潤(rùn)噴劑、一定留意、勿進(jìn)眼睛、輕輕噴灑。
11、溝通留意事項(xiàng)
顧客近況、上次來(lái)店、效果感受、啦解在先；
針對(duì)溝通、時(shí)間要短、喋喋不休、顧客會(huì)煩；
關(guān)心顧客、增強(qiáng)情感、距離縮短、顧客喜歡；
顧客疲勞、建議休息、有利吸收、改善容顏；
根據(jù)問(wèn)題、詳細(xì)分析、項(xiàng)目產(chǎn)品、積極推薦；
溝通聲音、請(qǐng)勿過(guò)大、兩人聽見、音量為限；
專業(yè)知識(shí)、理論實(shí)踐、技不壓人、儲(chǔ)備在前；
顧客心煩、閉嘴不談、矛以關(guān)懷、顧客心安；
休息不要、強(qiáng)行推銷、軟磨硬泡、死打爛纏；
切忌勿喜、失敗不惱、周到服務(wù)、熱情不減。
12、整理程序
取來(lái)鏡子、顧客觀看、及時(shí)贊美、客人歡喜；
手托頸部、扶客坐起、后背肩膀、再錘一遍；
協(xié)助顧客、穿衣取物、貴重物品、提醒一遍；
顧客如需、清化淡妝、整理發(fā)飾、梳妝臺(tái)前；
幫助顧客、拿好物品、邊聊邊走、熱情依然。
13、送客程序
送客下樓、回到廳前、不要著急、送客離店；
配合前臺(tái)、繼續(xù)溝通、贊美顧客、親人通常；
顧客愉悅、繼續(xù)交談、項(xiàng)目產(chǎn)品、任君挑選；
協(xié)助顧客、辦理手續(xù)、購(gòu)買特惠、顧客省錢；
叮囑顧客、使用辦法、正確使用、效果顯現(xiàn)；
顧客不買、熱情不減、預(yù)約下次、準(zhǔn)時(shí)到店；
如有增項(xiàng)、及時(shí)補(bǔ)劃、手卡底卡、登記齊全；
再次提醒、貴重物品、檢查物品、是否齊全；
提前兩步、替客開門、送客門外、揮手再見；
顧客遠(yuǎn)走、再回廳前、送回檔案、整理房間。